Con más de $ 1.2 mil millones en activos bajo administración, DL Evans Bank es uno de los bancos líderes en Idaho. Sin embargo, antes de usar un sistema ECM, la gran base de clientes de la empresa requería el uso de una cantidad excesiva de papel que debía enrutarse entre varias sucursales y la oficina central.
Por ejemplo, si un cliente reportó una tarjeta de crédito perdida o robada en el pasado, tendría que completar un formulario en papel y presentarlo al representante de servicio al cliente. El representante tuvo que:
- Crear un ticket de servicio en el CRM de BancVue
- Envíe por fax el formulario con el número de boleto al departamento de tarjetas de crédito
- Enviar un correo electrónico al departamento de tarjeta de crédito sobre el boleto entrante
- Póngase en contacto con el cliente una vez que se haya emitido la tarjeta de crédito
Hoy, este proceso se ha automatizado y se ha hecho sin papel con Laserfiche Workflow.
Proceso actual
El formulario en papel ha sido reemplazado por un PDF rellenable. Ahora, cuando el cliente informa una tarjeta de crédito perdida o robada, el representante de servicio al cliente abre el PDF e ingresa el número de cuenta. El cliente firma el formulario electrónicamente y el formulario se guarda en Laserfiche, donde Laserfiche Workflow lo procesa y lo envía a los departamentos correspondientes para su aprobación.
Laserfiche Workflow monitorea este proceso, ingresa toda la información pertinente en el CRM de BancVue y genera las notificaciones de correo electrónico correspondientes.
El formulario PDF en blanco de tarjeta de crédito perdida / robada que se llena con Laserfiche Workflow
Una vez que el formulario se guarda en el repositorio, Laserfiche Workflow:
- Rellena los campos restantes en el formulario con información del CRM.
- Crea automáticamente el ticket de servicio en el CRM.
- Envía un correo electrónico al asistente ejecutivo de operaciones de la sucursal con un enlace al archivo en Laserfiche, para que pueda verificar que toda la documentación esté en orden. Luego puede aceptar o rechazar la solicitud.
- Solicitudes aceptadas: se envía un correo electrónico al departamento de tarjetas de crédito, que puede aceptar la solicitud para procesarla o rechazarla. Negar la tarjeta activa una notificación por correo electrónico al representante de servicio al cliente y cierra el ticket.
- Solicitudes denegadas: se envía un correo electrónico con una explicación al representante de servicio al cliente y se cierra el ticket.
Cuando se completa el procesamiento, Laserfiche Workflow:
- Actualiza automáticamente el ticket de servicio en el CRM.
- Enruta el formulario a la ubicación de almacenamiento finalizada en Laserfiche.
Los documentos de tarjeta de crédito perdidos / robados se almacenan en la carpeta Tarjetas bancarias por nombre de cliente.
- Envía un correo electrónico al representante de servicio al cliente con un enlace al documento finalizado.
- El representante de servicio al cliente puede notificar al cliente.
Así es como se ve este flujo de trabajo:
Beneficios de Laserfiche
La implementación de Laserfiche en DL Evans ha dado los siguientes beneficios:
- El tiempo de auditoría se ha reducido de seis a dos semanas ya que todos los documentos están disponibles directamente en Laserfiche.
- Las tarjetas de crédito se emiten de manera mucho más oportuna, ya que la información ya no necesita enviarse por fax de un lado a otro.
- El servicio al cliente ha mejorado porque un representante de servicio al cliente puede recuperar rápidamente un documento o una copia de la firma directamente de Laserfiche, sin tener que enviarlo por fax desde una oficina diferente.