Puebla, es uno de los municipios más grandes de México, el cual cuenta con aproximadamente 23 unidades administrativas que se encargan de supervisar las necesidades y demandas de más de 1.5 millones de personas.
La ciudad se dio cuenta que debía modernizar su estrategia de gestión de la información cuando sus propios ciudadanos exigieron al gobierno transparencia y eficiencia en sus procesos, en cuanto a los servicios de atención en donde las personas entregan sus solicitudes y requerimientos.
Antonio González, CIO, afirma que los ciudadanos esperaban que el gobierno les ayudara con sus requerimientos de manera eficiente pero el gobierno municipal estaba tan ocupado manejando los documentos en papel que era imposible para ellos brindar un mejor servicio de atención
Durante muchos años Puebla estuvo sobrecargado de papel debido a que cada solicitud o requerimientos de los ciudadanos generaban: fotocopias (exceso de papel), costos de trabajo, costos de impresión, problemas de seguridad y largos tiempo de espera.
“No siempre podíamos responder puntualmente a los requerimientos urgentes, tanto internos como externos, y siempre se generaban grandes cantidades de papel”, señala González.
Antonio González quería también que cambiara la percepción que tenía el personal en cuanto a la gestión de los documentos. Durante algún tiempo, algunos empleados escaneaban documentos de papel, pero los archivos siempre estaban dispersos en memorias USB ni los demás empleados podían tener acceso a ellos. Por otro lado, otros colaboradores tenían el pensamiento de que la gestión documental iba más allá de sus responsabilidades, que era una labor de la secretaria.
La decisión:
González realizo una lista de criterios de evaluación para escoger la solución correcta que pudiera apoyar la gestión de documentos que se ajustara a las necesidades del municipio.
“Durante años usamos el sistema DocuWare, pero no era un sistema suficientemente robusto o flexible para satisfacer nuestras necesidades”, explica. “Diseñamos nuestros criterios de selección para asegurarnos de que no se presentaran los mismos problemas de nuevo”.
Para el gobierno municipal la necesidad más grande era mejorar la atención al público. Adicionalmente, los otros objetivos eran:
- Mejorar la atención al público.
- Aliviar los problemas de transparencia gubernamental.
- Ajustar los mandatos de los múltiples datos y las leyes de archivos.
- Brindar flexibilidad para manejar cada una de las 23 unidades administrativas como entes individuales.
- Integrarse con facilidad a las plataformas SAP.
- Construir una sólida relación con su proveedor de soluciones de gestión de documentos.
En pocas palabras, la ciudad quería aplicar un enfoque totalmente nuevo para usar, compartir y archivar información; y para ello necesitaba de una guía.
El gobierno municipal acudió a un distribuidor de valor agregado que ayuda a las oficinas a ser más verdes y productivas, y fue así como decidieron comprar el software de Laserfiche.
“Escogimos Laserfiche por sus características de seguridad y control de accesos, sus repositorios flexibles y sus robustas herramientas de búsqueda”, señala González. “Laserfiche es flexible y se integra fácilmente con nuestras aplicaciones existentes de tecnología de la información, lo que nos permite maximizar el beneficio de esos sistemas”.
La implementación:
La implementación del software tuvo una duración de 3 meses, en el cual el distribuidor se encargó también de la capacitación básica y avanzada del personal. El entrenamiento se llevó a cabo en un mes en donde los usuarios no presentaron problemas con el manejo de software. El real reto fue cambiar el pensamiento y los hábitos de los usuarios en torno a la digitalización.
Por otro lado, los usuarios y administradores del área de tecnología de la información recibieron muy bien a Laserfiche luego de su implementación y la ciudad estableció fácilmente estructuras de carpetas digitales conforme a la Ley Federal de Archivos. Por primera vez Puebla había organizado un repositorio con todos los documentos digitalizados disponibles al alcance de los empleados.
Laserfiche se implementó primero en la Secretaría de Administración y Tecnologías de la Información y en las unidades de tesorería, y se desplegó rápidamente en las demás unidades administrativas de las diferentes ubicaciones de las oficinas públicas.
Los Resultados: Búsquedas Más Rápidas y un Mejor Servicio
Los resultados fueron prácticamente inmediatos, la información ahora se mueve rápidamente, la administración es más efectiva y productiva. Antes de Laserfiche, la Secretaria de Administración consultaba de 4 a 7 unidades para tener acceso a los archivos administrativos. Hoy día, solo se tiene que hacer la búsqueda a través de Laserfiche para ver cualquier documento cuando sea necesario.
El objetivo principal, la atención al público, ha mejorado considerablemente. En los centros de atención a los ciudadanos se realizaron automatizaciones en múltiples procesos para mejorar el tiempo de respuesta en aproximadamente 39 estaciones. Ahora, el ciudadano recibe, clasifica, distribuye, supervisa y registra el envío y las respuestas correspondientes, a través de un proceso automatizado conforme a la ley.
Beneficios:
- Dar respuestas más rápidas y precisas a los ciudadanos.
- Incluir a todas las unidades administrativas en el servicio de atención al ciudadano y dar la responsabilidad correspondiente a cada unidad cada vez que se requiera de su aporte.
- Fortalecer el cumplimiento y la transparencia de las diversas leyes municipales y federales.
González afirma que el municipio quiere que los ciudadanos utilicen Laserfiche para darles la posibilidad de brindar transparencia a sus solicitudes, a través del rastro de estas.
“Para Puebla, Laserfiche marca la diferencia cuando se requiere de información para tomar decisiones fundamentadas”, concluye González.